Pavillon du Parc - Règlement procédures de plaintes

By: Pavillon Du Parc  09-12-2011

LE PAVILLON DU PARC MISE SUR UNE PHILOSOPHIE DE GESTION QUI PLACE LA CLIENTÈLE AU COEUR DE SES PRÉOCCUPATIONS. CETTE PHILOSOPHIE IMPLIQUE UN ENGAGEMENT DE TOUS ENVERS L’AMÉLIORATION CONTINUE DE LA QUALITÉ DES SERVICES.

Dans la plupart des cas, les usagers sont satisfaits de la qualité des services reçus. Néanmoins, il peut arriver que certains services présentent des lacunes.

Habituellement, lorsque vous vivez une insatisfaction, il vous suffit d’aborder ouvertement la question avec les principaux intéressés pour résoudre la problématique.

Néanmoins, lorsque vous percevez qu’un manquement a été commis à votre égard ou encore que vos droits sont lésés, vous pouvez utiliser le régime d’examen des plaintes prévu par la Loi sur les services de santé et les services sociaux.

Le présent dépliant vise à répondre aux questions que vous aurez probablement au moment d’entreprendre une telle démarche.

Quels sont les services pouvant faire l’objet d’une plainte?

La Loi sur les services de santé et les services sociaux reconnaît à tout usager plusieurs droits :

ART. 4 Droit de toute personne d’être informée de l’existence des services et des ressources disponibles dans son milieu en matière de santé et de services sociaux ainsi que les modalités d’accès à ces services et à ces ressources.

ART. 5 et 13 Droit de l’usager à des services adéquats sur les plans scientifique, humain et social, avec continuité et de façon personnalisée, selon les ressources disponibles.

ART. 6 et 13 Droit de choisir le professionnel ou l’établissement de son choix en fonction des ressources disponibles.

ART. 7 Droit de toute personne dont la vie ou l’intégrité est en danger de recevoir les soins que requiert son état.

ART. 8 Droit de l’usager d’être informé sur son état de santé et de bien-être, de manière à connaître, dans la mesure du possible, les différentes options qui s’offrent à lui ainsi que les risques et conséquences généralement associées à chacune de ces options avant de consentir à des soins le concernant.

ART. 9 Droit de toute personne de n’être soumise sans son consentement, à des soins, quelle qu’en soit la nature, qu’il s’agisse d’examen, de prélèvement, de traitement ou de toute autre intervention.

ART. 10 Droit de l’usager de participer à toute décision affectant son état de santé ou de bien-être.

ART. 11 et 12 Droit de l’usager d’être accompagné et assisté d’une personne de son choix lorsqu’il désire obtenir des informations ou entreprendre une démarche relativement à un service dispensé. Droit de l’usager à la représentation.

ART. 15 Droit de toute personne d’expression anglaise de recevoir en langue anglaise des services de santé et de services sociaux, en fonction des ressources disponibles et dans la mesure où le prévoit un programme d’accès visé à l’article 348.

ART. 17 à 27 Droit d’accès à son dossier et à la confidentialité.

Le règlement sur la procédure d’examen des plaintes,adopté par le conseil d’administration du Pavillon duParc, a pour objet d’établir la procédure à suivre pour lamise en oeuvre des fonctions reliées à l’examen desplaintes conformément à la loi sur les services de santéet les services sociaux (L.R.Q., c. S-4.2).

Qui peut présenter une plainte?

Tout usager peut présenter une plainte. On entend par usager toute personne qui reçoit, a reçu ou aurait dû recevoir des services d’un établissement de santé et de services sociaux et toute personne qui a besoin d’un tel service.

Le représentant de l’usager peut également présenter une plainte. Les personnes suivantes sont présumées être des représentants :

  1. Le titulaire de l’autorité parentale de l’usager mineur ou le tuteur de cet usager;

  2. Le curateur, le tuteur, le conjoint ou un proche parent de l’usager majeur;

  3. La personne autorisée par un mandat donné par l’usager inapte antérieurement à son aptitude;

  4. La personne qui démontre un intérêt particulier pour l’usager majeur inapte.

Les héritiers ou les représentants légaux d’un usager décédé peuvent aussi présenter une plainte.

Quels sont les services pouvant faire l’objet d’une plainte?

Un service peut faire l’objet d’une plainte s’il est offert par :

  1. Une ressource de type familiale;

  2. Une ressource intermédiaire.

  3. L’établissement;

À qui dois-je adresser ma plainte?

Chaque établissement doit confier le mandat de recevoir et de traiter les plaintes à une personne qui agit en tant que commissaire local à la qualité des services.

Toute plainte doit être adressée au commissaire local.

Précisons que le commissaire local à la qualité des services peut déléguer l’examen d’une plainte aux commissaires locaux adjoints. Ces derniers doivent également être assermentés.

Ma plainte doit-elle être présentée par écrit?

Au palier de l’établissement, la plainte peut être présentée verbalement ou par écrit.

Qui peut m’aider à formuler ma plainte?

Le commissaire local à la qualité des services peut vous aider à formuler votre plainte ou à entreprendre toute autre démarche relative à celle-ci. Vous pouvez également être assisté et accompagné par :

  1. Le comité des usagers;

  2. Le centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de la région.

  3. La personne de votre choix (un parent, un ami, quelqu’un en qui vous avez confiance);

Exceptionnellement et selon l’urgence ou l’état de l’usager, un intervenant peut cosigner par écrit la plainte verbale d’un usager et doit l’acheminer sans délai au commissaire local.

Comment se déroulera le traitement de ma plainte?

Sur réception de votre plainte, le commissaire local enregistre la date de réception et procède à l’ouverture d’un dossier de plainte. Par la suite, il doit dans les 5 jours suivant la date de réception de la plainte, vous informer par écrit de sa décision d’examiner votre plainte.

À compter de la date de réception, le commissaire local a 45 jours pour étudier votre plainte. Pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre, le commissaire local communiquera avec vous pour obtenir votre version des faits. Il discutera également avec les personnes concernées et pourra consulter votre dossier.

Prendre note que la loi reconnaît à toute personne qui collabore à l’examen d’une plainte des mesures de protection.

À l’intérieur du délai de 45 jours, il vous communiquera ses conclusions et vous informera des solutions envisagées. Le commissaire peut bénéficier d’un délai supplémentaire après entente avec vous.

Que puis-je faire si je suis en désaccord avec les conclusions et les recommandations qui découlent du traitement de ma plainte?

Si vous êtes insatisfait ou en désaccord avec le traitement de la plainte par le commissaire local à la qualité des services;

Si vous n’avez pas reçu les conclusions dans un délai de 45 jours;

Si l’établissement n’a pas donné suite de façon satisfaisante aux recommandations, vous pouvez vous adresser au Protecteur des usagers, l’instance de deuxième recours.

Lorsque le commissaire local à la qualité des services a communiqué sa décision d’examiner la plainte, dois-je renoncer à tout autre recours?

L’utilisation du régime d’examen des plaintes vous permet de vous prévaloir simultanément de tout autre recours prévu par la loi.

Que faire si une personne subit des représailles suite à la formulation d’une plainte?

La loi interdit toute forme de représailles à l’égard des plaignants ou des personnes qui ont l’intention de le faire.

Devant une telle situation, vous devez vous adresser immédiatement au commissaire local à la qualité des services. Celui-ci a l’obligation d’intervenir sans délai pour faire cesser cette pratique.

Qu’arrive-t-il avec mon dossier de plainte?

Le dossier de plainte est constitué et tenu par le commissaire local à la qualité des services. Le dossier de plainte doit notamment inclure tout document se rapportant à la plainte et à son traitement produit ou reçu.

Votre dossier de plainte est confidentiel. Il ne peut être accessible que conformément à la loi.

Si vous vous êtes prévalu de votre droit de recours et que vous avez acheminé votre plainte au Protecteur des usagers, le commissaire local doit, dans les 5 jours de la réception de l’avis, transmettre une copie complète de votre dossier de plainte.


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